E. Edelmann explique sa décision ainsi : “Nous avons réalisé que les besoins des clients avaient évolué. C'est une enquête menée par nos collègues du service après-vente clients techniques qui nous en a fait prendre conscience. Nous avons ensuite envoyé un questionnaire à nos milliers de clients de par le monde. Cela nous a permis d'identifier trois types d'amélioration majeurs : les performances sur des matériaux métalliques passifs, la tolérance aux fluides et la résistance à la température”.

Une image à perdre
Tel est le mémo reçu par David Condron et ses collègues du centre technologique de Henkel à Dublin. “Comme pour tous les produits de haute qualité et à fort chiffre de vente, revisiter les 243 et 270 de Loctite® était risqué. Nous ne pouvions nous permettre de transiger sur les performances et nous devions apporter une réelle valeur ajoutée pour l'utilisateur final” nous explique D. Condron. Il nous a fallu plus de deux ans et l'implication de plusieurs scientifiques internationaux de Henkel pour mener à bien ce processus.

“Comme nos processus sont intégrés globalement, nous consultons régulièrement nos autres centres des États- Unis et de Chine” déclare Patricia Cullen, directrice du développement produits de Dublin. “Le projet consistant à revisiter les 243 et 270 de Loctite® a été un succès global de l'équipe et non pas un effort isolé du groupe de Dublin”, ajoute-t-elle.

Loctite®, leader du marché des adhésifs et des produits d'étanchéité industriels depuis longtemps déjà, a une image à perdre. La procédure de développement est rigoureuse et suit un plan parfaitement établi. “Chaque étape du processus est soigneusement planifiée ; elle est ensuite contrôlée puis recontrôlée” ajoute D. Condron. “C'est un processus complexe qui nécessite la participation d'un grand nombre d'équipes, ici comme dans les autres centres” précise-t-il. “Chaque étape fait donc l'objet d'une attention soutenue”. Et, comme dans toute activité de création, un certain nombre d'essais reste à faire et le risque d'erreur persiste.

Un travail de détective
Lorsque les équipes de développement rencontrent un problème qu'elles ne peuvent pas résoudre par elles-mêmes, elles font appel à Paul O’Donohue de la division de support analytique et d'essai de matériaux. Le chimiste analytique à la chevelure flamboyante évolue entouré d'un nombre impressionnant d'appareils et de machines et désigne son unité d'un air amusé comme le “CSI de Henkel”.

“Nous disposons ici d'équipements extrêmement spécialisés que l'on ne rencontre généralement que dans les grandes universités de recherche. Ou dans un CSI” déclare-t-il. L'analogie ne réside toutefois pas seulement dans ces équipements sophistiqués et la chevelure flamboyante. Le travail de P. O’Donohue ressemble parfois à celui d'un détective : il est capable d’étudier de plus près les ingrédients et les formules. Le travail de P. O’Donohue couvre une très large gamme d'activités : depuis le support en développement aux essais sur des matières premières en passant par une analyse approfondie qui serait impossible avec des équipements courants.

Des tests grandeur nature
Lorsque le prototype quitte le laboratoire, le temps des essais et des erreurs est révolu. Mais le processus de développement n'en est pas pour autant terminé. Il doit faire ensuite l'objet de tests grandeur nature dans l'usine pilote où il sera produit en plus grandes quantités. “L'usine pilote est une étape essentielle” déclare D. Condron. “Nous rencontrons parfois des difficultés avec des tailles de lots supérieures qui ne sont pas décelables en laboratoire”.

Chaque site de production majeur Henkel possède sa propre usine pilote car les équipements de production, les tailles de lots et les matières premières des divers centres locaux peuvent nécessiter certains réglages. Les développeurs n'en restent pas moins impliqués dans le processus et sont en contact avec l'usine pilote de Dublin et le reste du monde Henkel afin de garantir des tests grandeur nature homogènes.

Après que l'usine pilote eut donné son feu vert aux Loctite® 243 et 270, les spécialistes Loctite® ont mis sur pied un programme de tests étendu et rigoureux. Une batterie de tests a été exécutée sur des caractéristiques visibles à l'oeil nu comme la couleur et la fluorescence, par exemple. Mais ces tests n’étaient pas isolés. Durant les séries de tests, les techniciens et les scientifiques de Henkel ont apporté une attention toute particulière à des caractéristiques techniques telles que la viscosité, la capacité de polymérisation et la résistance environnementale.

Prêts pour le lancement
“Comme il s'agissait-là de nos deux produits-phare, nous devions absolument réussir. Voilà pourquoi les essais, la communication client et l'échantillonnage devaient être absolus“ ajoute E. Edelmann. Ce n'est qu'après avoir réussi aux essais internes que les produits ont été distribués aux clients majeurs de Henkel. “Les clients ont reçu les échantillons six mois avant leur commercialisation de façon à leur permettre de tester les nouveaux produits sur leurs applications” poursuit E. Edelmann.

En septembre 2009, le temps de la dernière étape : la commercialisation, était venu. Les nouvelles versions des produits sont aujourd'hui disponibles en Europe et elles apparaîtront bientôt sur les autres marchés mondiaux.

L'entretien avec Erik Edelmann et la visite du centre technologique de Henkel à Dublin ne souffrent aucun doute : l'innovation est un travail difficile, impossible à réaliser sans l'engagement et le dévouement d'un groupe de professionnels soigneusement piloté.

Être à l'écoute de ses clients, utiliser une technologie d'avant-garde et puiser dans des décennies d'expérience dans l'industrie des adhésifs et des produits d'étanchéité industriels sont des facteurs essentiels pour devancer ses concurrents.